Eigentlich hatte ich mir fest vorgenommen, mich nicht mehr aufzuregen. Nicht über Lufthansa. Nicht nach all den Jahren. Nicht mit dem Wissen, wie das System dort funktioniert – oder besser: eben nicht funktioniert. Und trotzdem passiert es immer wieder. Ich staune. Ich ärgere mich. Ich fasse es nicht. Und frage mich: Wie konnte aus der einst stolzen Fluggesellschaft, einem Aushängeschild Deutschlands, um das uns viele Länder beneideten, eine Kranich-Kolchose werden – politisch korrekt und stramm auf rot-grüner Linie, autoritär geführt, mit viel Schein und immer weniger Sein.

Sechsmal habe ich mir verkniffen, über Dinge zu schreiben, die eigentlich einen Artikel wert wären – weil ich mich an den Irrsinn gewöhnt habe. Ihm keine Resonanz geben wollte. Doch jetzt, beim siebten Anlass, habe ich mir gesagt: Das ist so irre, so grotesk, so kafkaesk – das muss ich Ihnen erzählen.

Was ist passiert? Ein Vielflieger mit Hon-Status – der Krönung bei Lufthansa, für die man Abertausende Umsatz bei dem Konzern machen muss – buchte einen Flug nach Saudi-Arabien. Da das Tarifsystem der Lufthansa so irrational wie kundenfeindlich ist, und Direktflüge oft teurer sind als die gleichen Flüge in Zusammenhang mit einem Zubringerflug, nutzte er Notwehr: Er buchte den Flug bis nach Athen – obwohl er nie die Absicht hatte, bis nach Athen weiterzufliegen. Aber die Absicht, durch genau diese zusätzliche Strecke gut 400 Euro zu sparen (soviel zum Thema „Klimaschutz“ und wie ernst es Lufthansa, die diesen ständig zelebriert und aufdrängt, wirklich ist – wer mehr fliegt, fliegt billiger).

Man nennt das in der Branche “Hidden City Ticketing”. Kein Betrug, kein Gesetzesverstoß – sondern die einzig logische Reaktion auf ein absurdes Preissystem, das Lufthansa selbst geschaffen hat. Das ist so, wie wenn man im Restaurant ein Menü kauft, weil es billiger ist als Einzelspeisen, und dann das Dessert zurückgehen lässt. Hand aufs Herz – käme irgendein Restaurantbetreiber auf die Idee, deshalb vom Gast einen Mehrpreis zu verlangen? Die Lufthansa kam auf diese Idee. Und schickte dem Mann tatsächlich eine Rechnung über den Tarifunterschied von mehr als 400 Euro – weil er nicht weiterflog nach Athen. Obwohl es inzwischen sogar eine Entscheidung des Bundesgerichtshofs gibt, dass das nicht zulässig ist – und das auch vorher sichtbar.

Doch die Sache ist noch dreister. Tatsächlich hatte der zahlungskräftige Stammkunde in der First Class der Stewardess in einem vertraulichen Gespräch berichtet, dass er die Tarifstruktur durchschaut und wegen deren Perversität Athen als Endziel gebucht hatte, obwohl er nie die Absicht hatte, dorthin weiterzufliegen. Und was machte diese Stewardess? Sie wurde zur Blockwartmentalitätsbeauftragten in Uniform. Sie denunzierte ihn und berichtete von dem Gespräch an den Konzern.

Der blanke Wahnsinn. Der totale Vertrauensbruch.

Das ist der Mega-Hammer: Dass eine Stewardess – ein Serviceberuf! – einen Stammkunden bei der eigenen Airline verpetzt, mit dem Inhalt eines vertraulichen Gesprächs, ist nicht nur schlechter Stil, es ist ein zivilisatorischer Abstieg. Im Kern sagt sie: „Ich sehe mich nicht als Dienstleister, sondern als Aufpasser.“ Das ist die Perversion einer Berufsrolle. Vom Bordlächeln zur Bordüberwachung – das ist nicht Fortschritt, das ist Dekadenz. Früher hätte man eine solche Person aus der Kabine genommen – heute scheint es fast Teil der Unternehmenskultur zu sein.

Ein Umgangston, der an Behördenmentalität erinnert, nicht an eine Premium-Airline. Dazu ein Gebaren, das zeigt: Nicht der Kunde ist König, sondern das Regelbuch ist Kaiser. Es ist auch nicht das erste Mal, dass bei Lufthansa das Prinzip „Verpetze Deine Kunden“ groteske Blüten treibt: Als 2022 ein Teil einer jüdisch-orthodoxen Gruppe keine Maske trug, warf man kurzerhand alle aus dem Flugzeug. Denunziation trifft Sippenhaft. Später wurde das Unternehmen in den USA wegen diskriminierenden Verhaltens belangt. Auch das passt ins Bild.

Man sieht es überall: Die Lufthansa hat sich kulturell in eine Art Mini-Deutschland verwandelt – viel Vorschrift, wenig Herz, hohe Preise, nachlassende Qualität. Emirates, Qatar, Thai, selbst Aegean spielen heute in einer anderen Liga, was Servicekultur betrifft. Eine Stewardess, die glaubt, sie sei Teil einer moralischen Flugaufsicht, nicht des Kabinenpersonals. Das ist – ohne etwas gleichsetzen zu wollen – Stasi-Mentalität statt Service-Orientierung. Das ist kein Einzelfall mehr – das ist ein Symptom. Erst als es vor Gericht ging, machte Lufthansa einen Rückzieher – weil die Chancen bei null lagen (siehe hier).

So wie in diesem Fall darf man mit keinem Kunden umgehen. Keinem einzigen. Aber schon gar nicht mit den allerbesten Kunden. Eine Airline lebt von ihren Vielfliegern. Wer die schlecht behandelt, sägt am eigenen Geschäftsmodell. Dass man heute bei der Lufthansa als Störfaktor gesehen wird, wenn man die Tarifstruktur versteht, ist grotesk. Die Botschaft ist: „Wir lieben eure Loyalität – aber nur solange ihr euch dumm stellt.“ Das ist Beamtenstaat statt Wettbewerb.

Dass das Ganze aber auch noch rechtswidrig ist, macht es endgültig absurd. Es gibt das höchstrichterliche Urteil des BGH. Juristisch klar wie Quellwasser. Und was macht Lufthansa? Sie spielt das Spiel des „Wir wissen es besser“ – als wäre sie eine Art Luftfahrtpolizei mit moralischem Sonderstatus. Sie tut so, als ginge es um Steuerhinterziehung und bedroht Kunden mit Vertragsstrafen.

In jedem normalen Markt wäre das ein Fall fürs Kabarett. Bei Lufthansa ist es Geschäftsmodell.

Lufthansa hat sich mental vom Markt gelöst. Gerade hatten Verwandte von mir eine Verspätung von mehr als vier Stunden – womit wir beim zweiten Fall wären. Auf die Entschädigungsbitte reagierte der Konzern einfach nicht. Einfach ignoriert. Erst als ich für die Verwandten die Schlichtungsstelle für Reise und Verkehr einschaltete, gab sie kleinlaut nach. Sofort. Wie ein ertappter Dieb, der plötzlich sagt, er habe das Portemonnaie zufällig gefunden. Genauso wie man mir im Sommer eine völlig offensichtliche Rückerstattung nach Wochen Schweigen erst bezahlte, nachdem die Schlichtungsstelle eingeschaltet wurde (siehe meinen Bericht hier). Ich recherchierte etwas und fand heraus: Das Nicht-Antworten und Ignorieren des Kunden ist offenbar Taktik.

Man baut darauf, dass viele Kunden einfach verzagen und nicht weiter Druck machen. Damit spart man viel Geld. Kurzfristig. Und sägt an dem Ast, auf dem man sitzt. Langfristig. Statt auf Kundenzufriedenheit und Service setzt Lufthansa die Potemkinsche Fassade davon. Manager gelten nicht mehr als erfolgreich, wenn sie Kunden binden, sondern wenn sie ein paar Cents pro Passagier einsparen – dass dieser dann nie wieder kommt, taucht in keiner der Excel-Tabellen auf, die heute den Kurs bestimmen. Kurzfristiges Denken, für das es Prämien gibt, ersetzt langfristige Strategie, die niemanden mehr interessiert. Die Folgen sind offensichtlich: Bei dem Bewertungsportal „Tripadvisor“ liest sich die Seite über Lufthansa inzwischen wie „Pleiten, Pech und Pannen“. Der Frust der Kunden ist förmlich zu spüren. Es ist, als hätte man das Gästebuch einer einstigen Luxusherberge in eine Beschwerdehotline verwandelt.

Boni gibt es nicht mehr für Leistung, sondern für Konformität: Wer den Konzern „woke“, „divers“ und politisch korrekt macht, steigt auf. Wer kritisch nachfragt, fliegt raus – oder wird ignoriert (siehe meinen Text „Warum die Lufthansa so woke ist – Ein Insider-Bericht“). So werden Presseanfragen von Journalisten wie mir seit Jahren konsequent nicht beantwortet. Offenbar glaubt man in Frankfurt, selbst entscheiden zu dürfen, wer Journalist ist – und wer nicht. Ein Denken, das man eher in Nordkorea vermuten würde als bei einem deutschen DAX-Konzern.

Aber nun zu einem weiteren der Fälle, die ich bisher verschwiegen habe: Ein Freund von mir flog kürzlich nach langer Lufthansa-Abstinenz mit dem Kranich von München nach Bangkok. In der Business-Class. Und war völlig entsetzt. „Nach Qatar und Emirates, ja selbst Gulf wirkt Lufthansa wie Ryanair“, sagte der Mann, dessen Ticket mehrere Tausend Euro kostete. Die Bestuhlung wirkt heute antiquiert, Privatsphäre null, der Freund wachte nachts auf, weil der Sitznachbar versehentlich seine Stuhlsteuerung betätigte – und konnte später nicht mehr zurück auf den Platz, weil der Sitznachbar die Beine im Schlaf so positioniert hatte, dass er ihn hätte wecken müssen.

Das Abendessen verschlief er, doch wer glaubt, man habe ihm bei dem extrem teuren Ticket dafür später etwas angeboten, wie das andere Airlines in der Business-Class tun, irrt. Stewardessen, die gelegentlich durch die Reihen gehen und Getränke anbieten wie bei anderen Airlines? Fehlanzeige. Als er selbst nach Snacks und Getränken suchte, meinte eine Stewardess, die in der Galley saß und las, genervt: „Na stehen doch dahinten, sehen Sie das nicht?“

Beim Frühstück wurde er übersehen. Als es Turbulenzen gab, prüfte niemand, ob alle im Schlaf angeschnallt waren oder nicht (dafür werden Reisepläne der Gäste geprüft – siehe oben). Der Clou kam dann beim Aussteigen: Er stand ganz vorne. Doch da stießen ihn Crew-Mitglieder zur Seite – weil hinter ihm ein Lufthansa-Mitarbeiter in der Business-Class mitgeflogen war, und man dem nun die „Pole-Position“ beim Ausstieg sichern wollte – vor den zahlenden Kunden und mit deren Wegstoßen.

Das ist nicht nur unhöflich – das ist unternehmerischer Selbstmord im Mini-Format.

Sein Fazit: „Nie mehr Lufthansa, wenn es anders geht. Die Crew wirkte so, als sei sie kurz vor der Pensionierung und zähle nur noch die Jahre, bis alles vorbei ist. Total unmotiviert.“ Das erzählen auch Insider. Sie berichten von Chaos und einem Sparzwang, der nur noch absurd ist (siehe meinen Bericht „Kapitän muss als Bodenpersonal arbeiten: Lufthansa am Limit Flieger rollt ohne Koffer – Passagiere fassungslos“).

Womit wir beim nächsten Fall wären: Kürzlich landete ich in Berlin, spät abends. Fast alle „Finger“, von denen man direkt vom Flugzeug ins Terminal wollte, waren frei. Doch die Lufthansa stellte ihr Flugzeug auf dem Vorfeld ab. „Aus Kostengründen“, wie mir die sehr nette Crew, die genauso frustriert war wie ich, gestand. Das Ergebnis: Wie üblich in Berlin mussten wir fast eine halbe Stunde auf eine Gangway warten – Personalmangel. Den Lufthansa kennt. Dann ewiges Warten im Bus. All das weiß Lufthansa – und mutet es den Kunden zu, um einen geringen dreistelligen Betrag zu sparen! Von wegen Premium-Produkt. Das ist Ryanair-Niveau mit Business-Preis – nur ohne den Humor.

Nun Punkt fünf: Was Mitarbeiter erzählen, ist Horror. Chaos beim Catering, Chaos beim Gepäck, Chaos bei der Planung. Seit Jahren frage ich mich: Kann es wirklich sein, dass sich die Katastrophe auf den Service beschränkt – und nicht auch auf sicherheitsrelevante Bereiche ausweitet? Dann las ich diese Woche diesen Bericht: „Mutmaßlich gesenkte Standards: Landung auf letztem Tropfen?“ Und weiter: “Recherchen sorgen für Aufregung: Angeblich herrscht bei Lufthansa so hoher Effizienzdruck, dass die Flugsicherheit leiden könnte.” Nachlesen können Sie all das im „Focus“, ich erspare Ihnen Details. Nur so viel: Wenn sich solche Berichte bewahrheiten, wird aus dem Kranich eine fliegende Risikoaktie.

Punkt sechs halte ich ganz kurz: Hotline-Chaos ist inzwischen überall mehr Standard als Ausnahme. Dass es aber bei der Lufthansa Senator-Hotline, also bei ihren sehr guten Kunden, inzwischen Wartezeiten von anderthalb bis fast zwei Stunden gibt, ist einfach ein schlechter Witz. Und nun werden Neunmalkluge sagen: „Ich komme aber schneller durch“. So als ob es ein Wunder sei, wenn es oft auch gut geht. Die Ewig-Wartezeit habe ich selbst miterlebt, zweimal. Die Mitarbeiterin sagte dabei dem Senator, als der sich wunderte: „Was wundern Sie sich? Normale Kunden kamen heute gar nicht durch!“ Dabei gab es an dem Tag keinen Streik oder Unwetter. Die Mitarbeiterin informierte den Senator dann auch noch falsch über die Kosten von Sitzplatzreservierungen – aber das ist mittlerweile normal. Die Hotline ist russisches Roulette: Mit Glück kommt man an superfreundliche und extrem kompetente Mitarbeiter vom alten Schlag – mit Pech an unfreundliche, patzige und schlecht Deutsch sprechende. Zuweilen alles zusammen. Eine Airline im Zustand multipler Persönlichkeitsstörung.

Und nun Punkt sieben. Lufthansa kündigt die Streichung von 4000 Jobs an – offenbar, um den Service noch schlechter zu machen. Und sie will nun ihre Töchter, die erfolgreicher sind, in die gleiche Misswirtschaft zwingen. Konzern-Tochter Swiss machte bisher etwa bis zu dreimal so viel Gewinn pro Passagier wie die Lufthansa. Was tut das Unternehmen: Es will den Töchtern ab Anfang kommenden Jahres Verantwortlichkeiten entziehen und damit die Macht stärker in der Zentrale konzentrieren. Marken wie Swiss, Austrian und andere sollen dann nur noch für das verantwortlich sein, was den Fluggast an Bord betrifft. Der Rest wird zentral versenkt – mit dem Kranich an der Spitze. Mit anderen Worten: Man zwingt denen, die noch besseren Service haben, das Lufthansa-Desaster auf. Das kann man sich nicht ausdenken.

Manche werden jetzt wieder sagen: Ja, das kennt man doch alles – Lufthansa eben. Muss man sich darüber noch aufregen?

Ja, muss man. Denn genau diese Reaktion ist Teil des Problems. Wir haben uns daran gewöhnt. An das Mittelmaß. An den Service-Verfall. An das Unverschämte mit Ansage. Und weil wir gelernt haben, nicht mehr hinzusehen – fliegt der Kranich weiter. Noch.

Lufthansa steht symbolisch für ein ganzes Land, das sich an Regelwahn, Arroganz und Kunden- wie Bürgerverachtung so lange gewöhnt hat, bis es sie für normal hält. Nicht, weil es nicht besser ginge – sondern weil zu wenige noch widersprechen.

Der Kranich fliegt noch – aber seine Flügel schlagen nicht mehr für den Kunden. Sondern für ein System, das den freien Fall mit Haltung verwechselt. Und für Manager, die zwar Diversität predigen, aber in Wahrheit nur den Kurs fliegen, der ihnen Boni, Karriere und Applaus sichert – wie in der Politik. Hier wie da sind Parolen wichtiger als Leistung.

Und solange die Mehrzahl der Kunden brav mitfliegt und zahlt, solange selbst an Situationen wie denen in Berlin mit dem ewigen Warten im Vorfeld alle schweigen und keiner aufmuckt, wird sich daran auch nichts ändern. Im Land wie in der Politik. Willkommen im Land der Kranich-Kolchose Deutschland. Ihre Beschwerden nimmt niemand entgegen.

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