Ich war naiv. Ich gebe es zu. Ich dachte, wenn ein offensichtliches Missverständnis bei einer Mietwagen-Buchung passiert, meldet man sich einfach beim Anbieter, schildert kurz den Sachverhalt, den man als reine Abzocke empfunden hat, und dann wird das geregelt. Kulanz, Kundenorientierung, vielleicht sogar ein freundliches Entgegenkommen. Wie dumm von mir.
Konkret ging es um Zusatzleistungen, die ich weder gewünscht noch gebraucht hatte – und die bei der Übergabe des Fahrzeugs in einer Mischung aus Zeitdruck, technischer Unübersichtlichkeit und suggestiver Erklärung auf der Rechnung landeten. Versicherungen, die laut Buchung bereits enthalten waren. Gebühren, die angeblich „nur technisch aufgeführt“ seien. Ein Unterschriftenmoment wie auf dem Viehmarkt: schnell, nebenbei, „unterschreiben Sie hier“. Am Ende standen Posten auf der Rechnung, die bei dem gebuchten Paket schlicht absurd waren.
Was ich bekam, war nicht Kulanz, sondern etwas ganz anderes: eine Kaskade aus Formularlinks, AGB-Paragrafen, Trustpilot-Sternen und unterschwelligen Schuldzuweisungen. Keine Spur von Interesse, den Fall zu verstehen. Kein Anzeichen von professioneller Weitsicht. Und schon gar kein Hauch von Kundenbindung.
Der Anbieter? Ein deutscher Mietwagenvermittler, der in Talkshows gern über Verbraucherfreundlichkeit spricht und sich als „billiger mietwagen” definiert. Kritische Nachfragen beantwortet man dort inzwischen mit Textbausteinen, in denen das Wort „Verständnis” zwar inflationär auftaucht, aber genau das Gegenteil bedeutet. Verständnis wird dort verlangt – nicht gezeigt.
Belehrung als nicht-optionale Zusatzleistung – eingepreist.
Es geht mir nicht um die 50 Euro Schaden. Es geht um etwas viel Grundsätzlicheres: Was ist aus dem Service-Gedanken geworden? Aus dem alten Versprechen: „Der Kunde ist König?” Heute ist er bestenfalls ein Störfaktor, schlimmstenfalls ein Gegner. Die Serviceabteilungen großer Firmen wirken nicht mehr wie Helfer, sondern wie juristisch geschulte Abwehrsysteme. Auftrag: Schadensbegrenzung. Motto: Kommunikation vermeiden, Eskalation verwalten.
Wer das für übertrieben hält, darf gern selbst ausprobieren, wie heute Kundenservice funktioniert. Bei Amazon etwa: Früher ein Leuchtturm in Sachen Kulanz, heute ein kafkaeskes Labyrinth aus KI-Chats, in denen man als Kunde kaum mehr einen Menschen erreicht. Wer doch jemanden durchgestellt bekommt, merkt schnell: Die Sprachkenntnisse reichen oft kaum für ein Gespräch, geschweige denn für Problemlösung.
Abgestürzter Kranich
Oder Lufthansa: Die einstige Premium-Marke beantwortet berechtigte Erstattungsansprüche mit wochenlangen Funkpausen, widersprüchlichen Aussagen und dem sturen Verweis auf „unsere Regeln”. Selbst Vielflieger mit Status werden wie lästige Bittsteller behandelt, wenn eine Umbuchung schiefgeht oder ein Flug ausfällt. Vertrauen wird nicht aufgebaut, sondern systematisch verspielt.
Was sich durchzieht: Nicht der Kunde wird gehört – sondern der Kunde muss hören – was alles nicht geht. Und warum das an ihm liegt. Das neue Servicecredo lautet: „Wir danken für Ihr Verständnis.” Eine Floskel, die übersetzt heißt: „Akzeptieren Sie gefälligst, dass wir nichts für Sie tun, regen Sie sich nicht auf und lassen Sie uns in Ruhe.”
Dabei wäre es so einfach: Zuhören. Ein bisschen Empathie. Vielleicht sogar der Mut, einen Fehler zuzugeben oder einen Schritt auf den Kunden zuzugehen. Doch all das scheint in vielen Firmen nicht mehr vorgesehen zu sein. Zu teuer, zu riskant, zu menschlich.
Aber machen wir uns nichts vor: Das funktioniert nur, weil wir es funktionieren lassen. Wir schlucken die Textbausteine, akzeptieren die AGB-Paragrafen, klicken uns durch die FAQ-Wüsten – und buchen beim nächsten Mal trotzdem wieder dort. Weil es ein paar Euro billiger ist. Weil der Aufwand des Protests größer wirkt als der Schaden. Weil wir gelernt haben, dass sich Beschweren sowieso nicht lohnt. Der Markt straft niemanden ab, solange die Kunden folgsam bleiben. Wir sind nicht Opfer dieses Systems – wir sind seine Mitgesellschafter.
Ich habe mir fest vorgenommen, Konsequenzen zu ziehen. Und künftig direkt zu buchen – bei Unternehmen, die wenigstens noch so tun, als ob sie mich als Kunden behalten wollen. Vielleicht zahle ich ein paar Euro mehr. Dafür bekomme ich im Idealfall Klarheit, Erreichbarkeit, ein Mindestmaß an Anstand. Keine Textbausteine. Kein digitales Schulterzucken. Keine unsichtbare Mauer aus “systemischen Prozessen”.
Das ist meine Illusion. Ich lasse sie stehen. Man muss ja irgendwo wohnen.
Denn sind wir ehrlich – was ist geblieben vom deutschen Service-Gedanken? Ein schönes Museumsexponat, irgendwo zwischen Währungsreform und D-Mark. Heute ersetzt durch ein Haltungsgemisch aus Risikovermeidung, PR-Rhetorik und stiller Arroganz.
Vielleicht ist das der Preis für die Übertechnologisierung und die Ideologisierung von allem: Wo Prozesse heilig sind, wird der Mensch zur Störung. Und wer stört, kriegt keine Hilfe, sondern einen Link zu den FAQs.
Aber solange sich die Mehrheit das bieten lässt, wird sich nichts ändern.
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