Die Deutsche Bahn macht auf Marie Antoinette Vorstand: "So unzufrieden sind unsere Kunden gar nicht“

Realitätsverweigerung führt regelmäßig ins Endstadium von Systemen, in denen die Rückkoppelung zwischen Politik und Bevölkerung gestört ist. In autoritären Regimen ebenso wie in Gesinnungsstaaten, wie die Bundesrepublik dank Angela Merkel und der rot-grünen Hegemonie inzwischen einer ist. In letzter Instanz führt das zu dem Geiste des – aller Wahrscheinlichkeit nach erfundenen – Ausspruchs von Marie Antoinette, Erzherzogin von Österreich, Königin von Frankreich und Navarra: „Wenn sie kein Brot haben, dann sollen sie doch Kuchen essen.“

Der Ausspruch mag ein „Fake“ sein, wie man neudeutsch sagt. Der Geist dahinter ist es nicht. Und dieser Geist ist auch bei der „Deutschen Bahn“ auszumachen. In Person von Stefanie Berk, Chefin Marketing DB-Fernverkehr. Die Frau, die an der Fachhochschule Worms zur Diplom-Betriebswirtin wurde und seit 2020 im Staatskonzern ist, hat in einem Interview auf die vermeintliche „Zuverlässigkeit“ der Bahn verwiesen.

Konkret ging es um eine Promo-Aktion mit dem Musiker Johannes Oerding unter dem Motto die „Schnellste Tour“. Dabei fuhr der Musiker an einem Tag mit dem Zug von Münster nach Düsseldorf, dann nach Karlsruhe und schließlich nach Ulm. Was Berk dabei außen vor ließ: Richtlinie 199, Modul 1 der Bahn unter dem Titel „Reisen nach Sondervorschrift“ besagt, dass Züge, in denen Promis und Spitzenpolitiker fahren, eine Sonderbehandlung bekommen. Damit „Großkopferte“ nicht wie Normalreisende zu spät kommen. Die müssen dann im Zweifelsfall warten, weil nach der Richtlinie die VIPs Vorfahrt haben.

Ob die Richtlinie auch für die Promo-Fahrt Anwendung fand, wollte der Konzern explizit nicht beantworten. Indirekt gab er es auf Presseanfrage aber zu: „Aufgrund des engen Terminplans hatten wir die drei Zugfahrten besonders im Blick.“

Die Oerding-Kampagne wurde laut Stefanie Berk auch gemacht „um unseren Kritikern zu zeigen: Man hat bei einer Bahnfahrt nicht durchweg Probleme, sondern in Wahrheit kommt die Mehrzahl der Kunden nahezu pünktlich an“, wie die „Bild“ schreibt.

Wie bitte?

In welcher Realität lebt Berk?

Unzählige Kunden, die unter der chronischen Unzuverlässigkeit der Bahn leiden, empfinden diese Aussage mit Sicherheit als Hohn. Der Staatskonzern, der stets auf Diversität setzt und vor dem politischen Zeitgeist stets Männchen macht, lebt offenbar in seiner eigenen Wirklichkeit.

Allein im Mai dieses Jahres waren lediglich 65,5 Prozent der ICs und ICEs pünktlich, also nicht mal zwei Drittel der Züge, wie die „Bild“ ausführt: „Den Horror-Wert schieben die chronischen Zuspätkommer auf derzeitige Bauarbeiten.“ Dass die notwendig sind, weil man jahrelang selbst die Modernisierung der Infrastruktur samt Gleisen verpennt hat, erwähnt der Konzern nicht.

Schuld sind immer die anderen.

Berk behauptet dem Bericht zufolge auch noch: „So unzufrieden sind unsere Kunden gar nicht.“ Als Beleg nennt die Bahn-Frau „sieben Millionen Feedbacks pro Jahr“ mit dem Ergebnis: „Wir bekommen genauso viele Frust-Feedbacks wie zufriedene Rückmeldungen.“

Auf eine Nachfrage nach konkreten Zahlen kam aber nur eine ausweichende Antwort der Bahn wie es in dem Bericht heißt: „Der Schienen-Riese frage jährlich rund 15 000 Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der letzten Reise, ‘im Durchschnitt vergeben unsere Fahrgäste eine Bewertung von 2-‘.“ Eine konkrete Aufschlüsselung lieferte der Staatskonzern trotz entsprechender Frage nicht.

All das ist leider kein Problem, das nur die Deutsche Bahn hat. Es ist geradezu typisch für das „neue Deutschland“, das sich damit in die Tradition von autoritären Staaten wie der DDR einreiht: Ob beim Thema Migration, Zuwandererkriminalität, Bildung oder Folgen der Corona-Politik und der Impfungen, um nur einige zu nennen: Negative Erscheinungen werden einfach ausgeblendet. Nach dem Motto: Wenn man nicht darüber spricht oder noch besser jedes Reden darüber zum Tabu macht, ist auch das Problem weg.

Ein Irrweg, der bittere Folgen haben wird.

Wie das Schicksal der DDR zeigt.

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