Corona als Brandbeschleuniger? Warum wir uns als Kunden kastrieren ließen Wie mir eine Flugpanne die wiedererwachte Untertanenkultur vor Augen führte

Der Entschluss war eigentlich eisern: Bis auf Weiteres nichts mehr zum Thema Lufthansa auf meiner Seite zu schreiben. Deshalb habe ich aus dem letzten Brüller auch nur einen Tweet in den sozialen Netzwerken gemacht.

Wenn die Gesinnungsprüfung den Service ersetzt: Notwehr in Reihe 1 der Lufthansa: Bezahltes Economy-Essen auf dem Business-Tisch – die einzige adäquate Antwort.
Direkte Reaktion auf meinen Artikel darüber, wie Lufthansa-Mitarbeiter Tipps austauschen, wie man „böse Rechte“ an Bord… pic.twitter.com/my1478WWA6

— Boris Reitschuster (@reitschuster) August 18, 2026

Aber was ich gerade auf dem Weg zum Sommerfest von Roger Köppels „Weltwoche“ erlebt habe, kann ich einfach nicht verschweigen. Und zwar, weil es mir um sehr viel mehr geht als um das leider schon übliche Serviceversagen. Es geht darum, wie stillschweigend die Menschen in Deutschland dieses inzwischen hinnehmen. Verzeihen Sie mir die drastische Ausdrucksweise, aber alles andere wäre untertrieben: Ich habe den Eindruck, dass unsere Gesellschaft kastriert ist. Und die Corona-Maßnahmen, so mein Verdacht, waren dabei der entscheidende Katalysator.

Die Details will ich Ihnen ersparen, nur ganz kurz: Die Lufthansa-Lounge, wo wegen der üblichen Fehler im System die Vielfliegerkarte nicht erkannt wird – und dann, nach einer lakonischen Bemerkung zur Fehleranfälligkeit der Lufthansa-Computersysteme, auch gleich noch der Mann am benachbarten Schalter sich einschaltet, um eine Lektion zu erteilen, warum man selbst schuld ist – und der Oberlehrer in der Kranich-Uniform dabei die eigene Warteschlange einfach stehen lässt. Was diese natürlich mit Schweigen quittiert. Keiner in der Schlange stößt sich auch am Hauptargument des Mannes, das, zugespitzt, lautet, andere Airlines seien auch schlecht. Realsatire. Die offenbar kaum noch jemandem auffällt.

Früher war der Kunde König. Heute ist er ein umzuerziehender Bittsteller und der Mitarbeiter eine Mischung aus König und Pädagoge. Wenn wie im beschrieben Fall noch ein äußerlich und sprachlich sofort erkennbarer Migrationshintergrund dazu kommt, führt das offenbar bei manchen dazu, dass sie sich völlig unantastbar fühlen und glauben, sie könnten sich alles erlauben. Wer unzufrieden ist, fürchtet unterschwellig den Rassismus-Vorwurf, wenn er seine Unzufriedenheit ausspricht. Nach Maos Motto „bestrafe einen, erziehe Hunderte“ wurden unendlich viele Exempel statuiert.

Aber all das waren noch Peanuts, also Erdnüsse, um mit dem früheren Deutsche-Bank-Chef Josef Ackermann zu sprechen. Richtig „lustig“ wurde es, als gegen 21.15 Uhr mit rund 45 Minuten Verspätung das Einsteigen (neudeutsch Boarding, weil deutsche Begriffe ja so unpopulär sind) begann – und der Pilot uns nach sehr langem Schweigen endlich eröffnete, es gebe noch einen technischen Defekt und wir müssten noch mindestens weitere 50 Minuten warten. Er habe trotzdem schon alle einsteigen lassen. Warum? Damit alle an Bord sind, so seine Erklärung. Moderne Logik.

Kein einziger Passagier muckte. 

Auch nach 45 Minuten an Bord gab es noch nicht mal Wasser.

Denken Sie, auch nur ein Passagier hätte danach gefragt?

Funkstille.

Was mich besonders erschrak: Auch ich hielt den Mund. Weil ich viel zu oft erlebt habe, dass sich in solchen Fällen der Unmut der Mitreisenden nicht gegen die Service-Verweigerer richtet – sondern gegen den, der aufmuckt.

Ich stellte mir lebhaft vor, was in Moskau oder in Athen oder in Rom losgewesen wäre.

Aber in München?

Keiner muckt.

Als nach 50 Minuten endlich Wasser kam – mehr nicht, auch nicht für die Business-Fluggäste – folgte sofort die nächste Durchsage. Neuer Defekt. Der Ingenieur muss nochmal kommen, allein das wird nochmal 50 Minuten dauern.

Völliges Schweigen. Kein einziger Passagier forderte, dass man uns wenigstens raus lässt.

Ein Passagier hinter mir fragt, ob es Info gibt, wann es losgeht. Die Stewardess: „Nein“. Der arme Mann nannte seinen Anschlussflug und fragte: „Erreiche ich den?“ Die Stewardess lachte: „Nein“.

Kein Wort des Bedauerns. Kein Hauch von Empathie. Und das ist heute leider eher die Regel als die Ausnahme.

Zweimal wurde das Flugzeug „resettet“ (ich dachte bisher, das gebe es nur bei Computern, aber der Airbus ist offenbar ein fliegender Computer). Wir saßen zweimal im Dunkeln. Minutenlang. Gespenstisch.

Nach einer gefühlten Ewigkeit, es müssen mindestens zwei Stunden gewesen sein, kam dann gegen 23.30 Uhr die Durchsage, dass der Defekt nicht zu beheben sei und der Flug aus technischen Gründen gestrichen wird.

Eisernes Schweigen in der Kabine.

Die Hotline half zunächst nicht weiter. Sie konnte meinen Flug nicht umbuchen, weil das System hinterherhinkte und er der noch gar nicht gestrichen war.

Zur Übernachtung bot Swiss ein Ibis-Hotel in 3,5 Kilometern Entfernung vom Flughafen an, auch den Business-Gästen und Vielfliegern (im Lufthansa-Deutsch „Vielfliegende“) – obwohl im Flughafenhotel direkt am Terminal noch Zimmer frei waren, und nicht mal zu Mondpreisen.

Als ich mein Gepäck zurück haben wollte für die Nacht, eröffnete mir ein verwunderter Lufthansa-Mitarbeiter, der sich so eine Frechheit offenbar gar nicht vorstellen konnte, es sei zu spät, so kurz vor Mitternacht arbeite niemand mehr in der Gepäckabfertigung.

Als ich mich ärgern wollte, erinnerte ich mich daran, wie im Winter 500 Lufthansa-Passagiere die Nacht im bitterkalten Winter im Flugzeug auf dem Vorfeld verbringen mussten – viele mit Kindern. Der Grund: Wegen des schlechten Wetters konnten die Maschinen nicht starten, aber der Flughafen hatte schon geschlossen, und deshalb gab es keine Busfahrer mehr und keine Hilfe.

Gegen zwei Uhr nachts war den Passagieren klar, dass sie die Winternacht im Flieger verbringen müssen – „ohne Essen, ordentliche Getränke und warme Decken und wenig Informationen“.

Mindestens genauso erschreckend wie die gruseligen Zustände am Flughafen München – einem Staatsbetrieb im verfilzten Söder-Freistaat, in dem längst Wokeness vor Kompetenz zu gehen scheint – ist die Tatsache, dass die Passagiere alles schluckten.

In manchen anderen Ländern hätte es einen Aufstand gegeben, Passagiere mit Zivilcourage hätten sich zusammengeschlossen, die Polizei alarmiert und/oder die Feuerwehr, hätten gegen ihre Freiheitsberaubung protestiert, und so viel Druck gemacht, dass etwas geschehen wäre.

Aber was geschah in München? Nichts! Ich kann mir lebhaft vorstellen, dass es ein paar kritische Fluggäste an Bord gab, zumindest aus anderen Ländern. Aber die wurden dann wohl, genauso wie ich, entmutigt, weil die Schafe Ruhe wollen.

Ich musste an einen alten DDR-Witz denken: Ostblock-Gipfel, 1980er. Jeder Delegierte findet auf seinem Stuhl einen Reißnagel. Der Ungar Kadár dreht ihn um, setzt sich bequem. Der Rumäne Ceaușescu ruft den Saaldiener, empört sich über diese Unverschämtheit. Der Tscheche wischt den Störenfried einfach vom Stuhl. Der Pole flucht. Nur einer schweigt: Erich Honecker. Er sieht den Reißnagel, setzt sich trotzdem, verzieht das Gesicht – aber sagt nichts. „Die Genossen in Moskau werden sich schon etwas dabei gedacht haben.“

Diese DDR-Mentalität hat nun auch die Bundesrepublik erfasst. Leute wie mein Vater, der wegen solcher Zustände sofort auf die Palme gegangen wäre, scheinen heute die absolute Ausnahme – und verpönt.

Ich bin überzeugt: Corona war der ultimative Stresstest und Brandbeschleuniger für den heutigen Untertanengeist: Der Staat sowie die Institutionen bis hin zu den Dienstleistern haben gelernt, dass sie mit der Bevölkerung nahezu alles machen können, solange sie es nur mit administrativer Härte und angeblicher „Sicherheit“ verpacken.

Die monatelange, flächendeckende Konditionierung auf Regeln, Ausnahmezustände und das ständige Warten auf behördliche Erlaubnisse hat die kollektive Widerstandskraft, die im obrigkeitstreuen Deutschland ohnehin geringer war als anderswo, nachhaltig gebrochen.

Da ist zum einen die Legitimierung der Willkür: Wer gelernt hat, ohne mit der Wimper zu zucken, absurdeste Einschränkungen und Schikanen als „alternativlos“ hinzunehmen, kapituliert dann auch vor der Inkompetenz von Dienstleistern und Konzernen.

Das Resultat ist der weitgehende Verlust des zivilen Ungehorsams – das hierzulande ohnehin nie sonderlich ausgeprägt war: Das Aufbegehren gegen unzumutbare Zustände (wie das stundenlange Einsperren im Flugzeug) setzt voraus, dass man sich noch als souveränen Bürger begreift, dem Rechte zustehen. Wer sich hingegen nur noch als geduldetes Objekt im administrativen Apparat fühlt, zuckt mit den Schultern und erträgt es. Die Passivität ist zur zweiten Natur geworden.

Und Dienstleister vom Flugbegleiter bis hin zum Ober im Restaurant haben damals gelernt, sich wie Oberaufseher zu benehmen, als Vorgesetzte der Kunden. Viele fanden daran offenbar Gefallen – und bei ihnen blieb offenbar viel davon sitzen. Wobei man der Gerechtigkeit halber hier auch hinzufügen muss, dass viele Betriebe ihre Mitarbeiter einfach sehr schlecht oder gar prekär behandeln – und die Frustration dann eben nach unten durchschlägt. Insbesondere da, wo es knallharte Hierarchien gibt wie bei der Lufthansa.

Empathie ist in diesem neuen Wirtschaftszweig längst ein wirtschaftlicher Störfaktor. Wer dem Kunden heute noch auf Augenhöhe begegnet, bricht aus der choreografierten Rolle aus. Vom Flugbegleiter, der Passagiere mit zynischem Schulterzucken in die Ungewissheit entlässt, bis zum Callcenter-Mitarbeiter, der wortlos den Hörer aufknallt: Service wird nicht mehr als Partnerschaft begriffen, sondern als disziplinarische Maßnahme. Man hilft nicht mehr, man verwaltet den Frust. Wer das „Glück“ hat, auf ein solches Unternehmen zu treffen, ahnt schnell: Hier arbeitet kein Dienstleister mehr für sein Geld, sondern ein kleiner Statthalter des Unmuts, der seine eigene Ohnmacht genüsslich an denen auslässt, die für das Desaster auch noch teuer bezahlen.

Passend dazu eine kleine Episode vom Ersatzflug für die gestern ausgefallene Verbindung – die leider so alltäglich ist, dass sie keinerlei Erwägung wert wäre, würde sie hier nicht so gut passen: Als es zu einem offensichtlichen Fehler bei der Sitzplatzverteilung kommt, lautet die lakonische Antwort des Personals auf meinen freundlichen Hinweis wie heute fast immer leicht genervt und von oben herab: „Ist doch alles kein Problem!“ Ja – für die Crew offenbar nicht (mehr). Aber umso mehr für den Kunden. Wenigstens hat auch der Ersatzflug Verspätung – natürlich gibt es wieder kein Wasser – und so kann ich diesen Text am Boden fertigschreiben. Man muss auch das Positive sehen!

Aber zurück auf den Boden der Service-Realität, auf dem ich mich weiter befinde statt in der Luft: Man hat den Eindruck, auf das Eingestehen von Firmenfehlern stehe in Apparaten wie dem der Lufthansa inzwischen die Todesstrafe. Wo früher ein müdes Lächeln über die eigenen Pannen oder ein ehrliches „Tut mir leid“ das Eis brach, wird heute gnadenlos zurückgemauert und der Kunde stattdessen abgekanzelt und belehrt. Das Eingeständnis eines Mangels würde das künstlich aufrechtzuerhaltene Monopol der Unfehlbarkeit zum Einsturz bringen. Also schützt man die Blöße durch Arroganz – und reagiert von oben herab. Hatte der Kunde früher immer Recht, hat er heute immer Unrecht.

Ich kenne diese Zustände aus dem Russland gegen Ende und kurz nach dem Zusammenbruch der Sowjetunion. Wenn eine vermeintlich hochentwickelte westliche Leistungsgesellschaft hinter den Kulissen exakt die mechanische Gleichgültigkeit, die bürokratische Willkür und den erzwungenen Kadavergehorsam einer postsowjetischen Mangelverwaltung entwickelt, ist der Punkt erreicht, an dem das System moralisch bankrott ist.

Der historische Hohn liegt darin, dass man in Russland damals den Aufbruch und eine schrittweise Gesundung erlebt hat, während sich der Westen sehenden Auges in die exakt umgekehrte Richtung bewegt: hinein in eine erstarrte, reglementierte und innovationsfreie Abwicklungs-Administratur.

Die unerbittliche Konsequenz: Wer sich ohne ein Wort des Widerspruchs wie Vieh in den Kasten sperren und stundenlang verhöhnen lässt, sanktioniert diese Behandlung durch die eigene Passivität. Und das meine ich explizit auch als Selbstkritik. Wobei – in einem anderen Land als Deutschland wäre ich wahrscheinlich laut geworden.

(Selbst-)Mitleid mit einer schweigenden, sich selbst kastrierenden Masse ist in meinen Augen aber fehl am Platz. Wer jede Schikane mit stoischem Duckmäusertum erträgt, bekommt exakt die Behandlung, die er durch sein Schweigen legitimiert. Wer wie manche Kommentatoren in den sozialen Netzwerken sich mehr über Klagen über den Service-Tod empört als über diesen selbst, agiert sogar aktiv als Brandbeschleuniger.

Leid tut es mir nur für die älteren Menschen, die wie ich noch eine andere Service-Kultur erlebt haben und dieser nachtrauern. Und weh tut es mir für meine Töchter, die diese alte Zeit nie erlebt haben und die heutigen Zustände für die Norm halten.

Wer heute noch glaubt, durch höfliches Warten oder verständnisvolles Schweigen an die Service-Standards einer früheren Welt anzudocken, betrügt sich selbst. Die Zukunft gehört nicht denen, die sich brav und ruhig in der Schlange einreihen, sondern denen, die den Mund aufmachen und sich dieser Abwicklungs-Administratur überall dort entziehen, wo es irgendwie geht. Mitleid mit einer Gesellschaft, die ihre eigene Entmündigung beklatscht, ist verschwendete Zeit. Wer die Zähne zusammenbeißt und schweigt, bucht das Elend. Wie ich leider noch allzu oft. Aber ich arbeite an mir.

Solche ketzerischen Artikel, die viel Zeit und Herzblut kosten, werden Sie im Mainstream nicht lesen, und auch dort kaum, wo es vor allem um kurzweilige Empörung geht. Wenn Ihnen solche Texte wichtig sind, ist Ihre Unterstützung für mich besonders wertvoll. Hier steht, wie es geht.

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Bild: Symbolbild/KI/Grok